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一个“快递小哥”是如何炼成的

发布时间：2015/07/16 互联网

链客导读：在投诉压力与成本控制的夹缝中，管理一个快递员正变得越来越难。韵达快递和顺丰们是如何管理一个快递员的？四清晨7点多，天刚亮，沿路的早点摊零星的摆放着，锅里

    链客导读：在投诉压力与成本控制的夹缝中，管理一个快递员正变得越来越难。韵达快递和顺丰们是如何管理一个快递员的？
    四清晨7点多，天刚亮，沿路的早点摊零星的摆放着，锅里冒着热气，各种早点的香味飘到了马路上。胡胜林已经忙活起来了。这个时候，陆家嘴公司区域范围内所有的快件，都已送到了这个站点，堆在了一个小房间里。
    胡胜林是韵达快递上海陆家嘴公司的快递员。在经过专门的分拣人员分拣之后，大约9点左右，胡胜林当天所要派送的快件已经装车完毕。一辆电瓶三轮车，是胡胜林的送货交通工具。“电瓶三轮车不允许在马路上跑，但因为陆家嘴软件园的快件大多数在园区内，且以企业客户为主，这种车会比较方便。”胡胜林笑道。黝黑的脸上，已经挂满了汗珠。
    36岁的胡胜林今年年初加入陆家嘴公司给表弟帮忙，他的表弟是陆家嘴公司的新老板，他与另一个朋友在去年10月，合伙拿下了韵达快递上海陆家嘴公司的经营权。当时由于人手少，便将胡胜林叫来帮忙。在中国的快递站点中，这种老乡带老乡、熟人带熟人的人才招聘方式，非常普遍。
    胡胜林所在的韵达快递于1999年成立，2014年，韵达快递全网络递送快件超过16亿件，单日最高峰业务量超过2200万件。相比“三通一达”中的“三通”，韵达快递的业务量并不算最多。
    9点10分，胡胜林骑上电瓶三轮车出发了。很快到达了第一个配送地点，胡胜林一下扛起4、5个包裹，将一楼的包裹留在保安处，然后坐电梯来到了大楼的最高层。“有的公司直接可由前台签收，而有的公司需要一个个打电话联系收件人取件。”胡胜林正对着一个快件发愁，“电话打了3天了都没人接。”
    眼下，在快递这个微利行业，各家公司竞争都异常激烈。所以，快递公司对于时效有严格的惩罚制度。送件晚了会被罚款，取件晚了也会被罚款，被客户投诉同样要被罚款。胡胜林虽然已经算是个“熟手”，但也常因为忙中出错被罚，有的新人可能会被罚的更严重。
    不过，胡胜林还是认为送快递其实是一件很有趣的事情，因为能遇到各种各样的人。他指着一个公司前台美女轻声说：“不喜欢和她打交道，你和她说话，她从来不理人。”
    11点左右，胡胜林基本完成了当天第一轮快递的配送。回到配送站后，他再将回单扫描至系统。很快到了中午，胡胜林随便在配送站边上找了一家餐馆，凑合了一顿午饭之后，就午睡休息了。下午四点左右，他会将早上漏拿的快件补送并同时收件。“下班也得六七点了。如果遇到了双十一、双十二的话，那下班就没有点了。”
    胡胜林是拿固定工资的，一个月5000元左右，也是因为帮亲戚的忙，所以没有多要，公司给快递员提供了宿舍。“上海生活成本相对较高，家中还有孩子需要抚养，仅仅这些钱也是不够的。”胡胜林感叹道。
    韵达快递上海陆家嘴公司经理付从国告诉界面新闻，负责陆家嘴软件园片区的4个人中，每个人的工资构成都不同。新来的快递员在试用期内只能拿固定工资，待到其业务熟练之后，如果他有能力且有意愿开发新客户的话，那便会采取底薪加提成的工资构成。每谈成一单，就有10%的提成。相对比较灵活，也能增强快递员的积极性。固定工资中，以5000元为标准，其中包含了员工意外保险、电话费、餐饮补贴等门类，实际到手工资也仅有3500元左右。
    “说快递员平均工资月入过万，绝对是误读。而且基层快递员在较大的工作量背后，还要承担丢件、投诉等所涉及的一系列的赔偿，这使得他们心中也有很多怨气。”付从国说，“我们在招聘快递员的时候，都会提前和他们说明快递工作的强度。”
    在陆家嘴软件园片区内，付从国安排了4个快递员来完成整个片区的投递与收件，实际上，这些工作量仅需要3个人来完成。采取这样安排的目的就是为了提高服务质量，减少投诉。“与其因投诉被罚，还不如将工作量平摊，这样快递员的压力就不会很大，自然服务质量和态度也会随之转好。同时快递员的流动率也会降低。”付从国说。
    在陆家嘴公司，经理之下会设立几个班长，由班长管理快递员。快递员直接向班长负责，而班长则向经理汇报，这样便于管理基数庞大的快递员。
    同很多民营快递企业一样，韵达目前采取的也是加盟模式，任何符合相关要求的合法自然人都可以成为加盟商，在这种模式中，总公司和加盟网点签订协议，明确各自的权利和义务，但加盟商实际上又是一个独立的公司。
    目前，韵达在全国拥有50余个枢纽分拨中心、50000余家营业网点，其中分拨中心隶属于韵达总部，部分网点公司及网点公司辖内服务部为加盟韵达总部或韵达网点公司。
    “具体的用人标准、招工程序都是加盟商自己制定操作的，总公司虽然都有相应的规章制度，但很难起到有效的约束作用。在这种情况下，管控自然变得松散。”一位快递行业业内人士告诉界面新闻记者。
    在电商发展、物流需求日益膨胀的背景下，采取加盟模式，是民营快递企业迅速扩张的最有效方式。在这种模式下，服务的质量和安全性就会大打折扣，为了追求更低的成本，很多加盟商降低招工门槛，又疏于培训，对手下快递员管理不力；每逢快递业旺季，加盟商往往还会招聘大量临时快递员，这就造成大量的基层快递员无法掌控，同样无法保证落地的质量与服务。
    以韵达为例，主要管理构架为：总部-分拨中心-网点公司-服务部-分部。其中，分拨中心由总部直营，且部分网点公司也称为“总部直营”。“上海陆家嘴公司尽管称为‘总部直营’，但与实际意义上的直营不同，需自付盈亏，并且给下属员工发放工资。”韵达快递上海陆家嘴公司经理贝宪发说。
    韵达快递宣传部负责人告诉界面新闻记者，现阶段有加盟需求的个人或集体，需是在过去有快递经营经验，或管理团队中有熟悉快递业务操作流程的管理人员，并且要求网点有能够单独跑班车到所属分拨中心的能力以及独立承担经营风险的能力，有一定的经济基础和资金周转能力，有条件办理快递经营许可证，需严格遵守国家法律法规和韵达总部的各项规章制度。
    每一层的加盟方，都需要向上一层缴纳加盟费，以及其他费用。以网点公司为例，在缴纳加盟费之后，快递所需的面单、防水袋等物料需从总部采购，另每单快件还需要缴纳一定的“走件费”。
    贝宪发给记者算了一笔账，6元/单的快件成本中，面单2元，对方派费0.5元，再加上走件费等。一单成本高达60%以上，特别是一些淘宝件，每单至多赚0.1元。
    整个行业的价格战，使得网点公司利润越来越低。此外，企业客户快递费用一般按月进行结算。还会出现延迟付钱，或者是帐收不上来的情况。“自从买下经营权之后，每个月都在持续不断的投入，没想到会这么难做。”陆家嘴公司的老板娘向记者透露。#p#分页标题#e#
    而仅仅在7、8年前，快递行业还是暴利行业。贝宪发告诉记者，彼时一单快递的总成本不会超过1元，而收一票文件价格至少15元，利润能够达到100%。但自2007年民营快递业务真正放开之后，这样的好日子没有持续多久，整个快递行业就陷入了价格战的泥潭。
    而就整个网点公司来说，收入模式基本没有太大的变化，但随着成本的增高，盈利变得越来越难，除此之外，还要面对众多罚款。
    今年5月，国家邮政局发布的邮政业消费者申诉情况，其中韵达快递申诉率在“通达系”中最低为6.01%，同比去年降低5.67%，而顺丰速运仅为1.11%。可见，顺丰采取直营的模式在管理方面显然规范不少。
    顺丰所有网点都是直营的，价格由总部统一定，快递员工资也是总部统一发，所以总部对网点和快递员的管控很严，实际操作也会更规范。
    此外，在提高快递员积极性上，顺丰也下足了功夫。首先是承包，每个快递员在城市里有自己的片区，但如果该片区业务量增长缓慢，一定时间内没有起色，就会换人。其二就是计件工资。在顺丰，送的越多，挣的越多，上不封顶，相当于快递员是在给自己打工。
    但在这种模式下，企业的人力成本自然就大大上升。对于目前国内多数仍处在扩张阶段的民营快递企业来说，转型的条件显然还不那么成熟。
    “韵达对于服务、快件延误等方面的处罚项目，每年都会有增加，很多处罚项目，也让网点公司的压力不断加大。”贝宪发说。
    韵达总部会在每年年底根据客户投诉的具体情况，对各个网点进行考核。以0分为起点，客户每投诉一次增加一分，60分为罚款线，分数低于60不会罚款，一旦超过60分，多一分罚款100元，100分为上限。
    付从国告诉记者，其实很多客户投诉，在了解了前因后果之后，不能够全数责怪快递员。例如双方之间发生了肢体碰撞，现场没有录像或录音，最终只能将责任归咎至快递员个人。
    除了上述扣分罚款之外，包括丢件等，很多项目的罚款都会落实到基层快递员的头上。胡胜林也曾丢过件，按照赔偿规定，起码几天的活都白干了。新手出现这样的情况更是常有。
    此外，菜鸟驿站的设立也给合作快递公司造成了一定的困惑。“一旦驿站中的东西不见了，最终客户还是会找到我们，赔偿方也将是我们。”付从国说。但如果丢失的是文件、票据类的物品，就更麻烦。按照赔偿规定，文件类的赔偿数额，最多不会超过500元。而上述文件或票据的价值远远超过500元，一旦遇到这样的情况，为了保证客户的不流失，快递公司只可与其私了，进行较高额度的赔偿。有时，还会遇到理赔勒索的情况。
    不仅仅是韵达，其他快递公司对服务处罚部分，也抓的很严。中通快递施行了一套联动管控机制，将网络平衡扶持政策与末端网点服务时效、服务质量挂钩，通过每月服务数据与业务指标的考核，淘汰连续三月排名末位基层网点，从而来保障整体的服务质量。同时建立监督机制，确保管控机制能够落实到中西部网点、末端网点和一线快递员。
    为了摆脱价格战，快递公司们想到的第一件事就是精简人力成本，完善“最后一公里”配送服务。6月6日，顺丰、申通、中通、韵达、普洛斯联合发布公告，共同投资创建深圳市丰巢科技有限公司，致力于研发运营面向所有快递公司、电商物流使用的24小时自助开放平台——丰巢智能快递柜，提供平台化快递收寄交互业务。
    依据丰巢实际测算：快递员上门派件，每成功派发一单平均耗时7分钟，如果使用丰巢快递柜自助派件，每成功派发一单平均耗时3分钟，平均估算快递员人均效率可提升1倍。这个数据对快递公司意味着，在人均效能提升1倍情况下，若快递业务量增加100%，也不需增加收派员。
    百世汇通和圆通也宣布将先期加入菜鸟驿站，向社会开放其末端代办点为公共自提点，为网购用户提供包裹代收服务。
    此外，二维码单的推广与运用相比纸质面单成本更低，也减少了人力成本。付从国告诉界面记者，如果一个电商网站需要发出几千件甚至上万件快递，纸质回单需要人工收回，此外通过人工标记的大区范围，很容易出现差错。二维码单能够一键定位区域，不用通过人工用记号笔来标记区域范围，减少错误件、延误件的产生。
    除了减少人力成本，优化效率之外，快递企业们对基层站点的经营也投入了更多的关注，在传统业务的基础上开发新的商业模式。韵达在上海与良友便利店进行合作，进行线下O2O的尝试，未来还会继续拓展该业务。
    申通快递内部人士向记者表示，目前也在试图采用各种方法以提高基层快递站的盈利能力，如利用提高科技创新，产品创新来获得新的发展模式，移动App平台可以成为站点和消费者直接互动的平台，产品增加可以为站点增加相应群体的客户等等。
    中通快递对末端网点的支持策略略有不同，他们选择采用合理的派费机制进行调控。对于欠发达地区，哪怕揽不到快件，派件费用也要保障网点能够生存发展。“我们根据区域不同制定不同的派费标准，超过1公斤的快件给予续重派费。”中通快递相关人士表示。
    此外，中通则希望通过保障中西部网点、末端网点和一线快递员的利益，以此来增强末端网点的盈利发展能力。除了合理的派费机制调控外，他们还有效地运用二级中转费、操作费以及季节性扶持补贴等进行调控，保障基层网点的生存发展活力。
    尽管陆家嘴站的快递员流动性相对比较低，但由于较高的工作量，使得快递员整体的流动性偏高，就连快递员待遇较好的顺丰某站点，也出现了年后快递员集体离职、快递积压的情况。
    “快递员队伍不稳定增加了企业的负担，包括招聘及培训成本。”付从国说，此外，要让快递员认为，快递站是其后盾，“例如当快递员遇到相关的投诉和索赔，我们一定会先从快递员的角度来考虑，帮助他们对以上事件做积极的处理，而非一味的将责任推到某个快递员身上。”
    终于结束了一天的工作，胡胜林打开微信，和朋友有一句没一句的聊着。“在这里，我也不会干多久，当站点稳定之后，我也要看看有没有其他事情可以做，毕竟已经是三十好几的人了。”胡胜林说。
    傍晚，胡胜林右手夹着的香烟还在燃烧。“未来，我还要再考虑考虑，让我再想想。”他说。

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