自智能快递柜进入末端市场以来，就凭借灵活性、安全性和便捷性等优点，获得了大量消费者的认可。但同时也产生众多问题， “被使用”与 “被签收”的情况也愈演愈烈，快递员直接绕过用户，将包裹投入快递柜 “甩手”了事。今后类似的事件有望减少了。

　　近日，国家邮政局发布了 《智能快件箱寄递服务管理办法》。其中明确要求：从10月1日起，快递小哥想把快件放进快递柜，必须征得收件人同意才行。此外， 《办法》也规定了违反条例将会面临的处罚办法。新政出台，智能快递柜将告别 “甩手柜”。

　　现状

　　近年来，随着我国快递业服务网络的不断健全，快递业务量逐年提升。根据国家邮政局数据显示，2018年我国快递业务量完成505亿件，同比增长25.8%。今年6月份快递业务量已完成53亿件，相当于日本2017年的全年业务量，预计2019年全年快递业务量将达600亿件。而为了方便人们接收快递，中邮智柜、丰巢、菜鸟、京东等基于物联网的智能快递柜应运而生。

　　事实上，在大量快递任务中，快递员的工作效率与收入是直接相关的。在派件方面，中国产业信息网的数据显示，传统派件方式需要7分钟完成。而在寄件方面，中国消费者协会调查显示，32.3%的用户寄送包裹等待时间超过3小时，因此智能快递柜的需求仍然处于高速发展阶段。

　　根据2018年度快递市场监管报告显示，2018年，全国已建成快递末端公共服务站8.2万个，新增近5万个。投入运营智能快件箱27.9万组，新增7.3万组，箱递率达8.7%，同比提高1.9个百分点。预计到2020年，快递柜市场规模将近300亿元。

　　有业内人士表示，随着生活节奏的加快，人们对于快递配送的实效性有了更高的要求。智能快件箱作为一种可以自助代收快件的全天24小时自助服务设备，在很大程度上解决了快递员和消费者时间节点不对称的问题，快递员和消费者都可以更自由地选择收货时间，这样既可以为消费者节省时间，又可以减少快递员二次甚至多次配送。智能快件箱作为末端投递服务的创新方式在提升快递投递服务效率、降低快递配送成本、增强消费者用户体验等方面具有明显优势。

　　困扰

　　智能快递柜的使用也出现了一系列的难题。例如，智能快递柜早已成为快递员的“甩手箱”，问题包裹常见，快递丢失也屡屡发生，引发大众关注。

　　家住北京市朝阳区常营天街的付小姐在接受记者采访时表示，“除了顺丰快递会提前打电话询问是否在家以及是否存放在快递柜，其他快递基本都是直接放快递柜或者大件快递直接扔在了一楼大厅，上次我朋友给我邮寄一箱车厘子，我根本没有注意到丰巢的短信，结果我去取的时候都已经坏掉了，直接扔掉了，而且有时候过了时间未领取还会收取1元保管费。丢快递问题也时有发生，我认为快递应该提供上门服务。”“我们要求必须送货到家，不能放快递柜。但是业内肯定也有不少人选择放快递柜，抢时间嘛。”正在送货的某电商平台快递员称，快递员行业收揽件比较繁琐，工作节奏较快，很多时候将快递放到快递柜，“最重要的考虑就是节省时间。”对此说法，百世快递员小宏表示认同，“原则上都要先给用户打电话的，放柜子方便一些，不过也有被投诉的风险。”

　　与此同时，单量大也是一个重要原因。韵达快递崔师傅透露，包裹多的情况下，自己就会考虑把快递放进快递柜。“我这边正常情况下，一个人每天要派120件左右的包裹，现在几乎每天都有200件左右。”崔师傅介绍，有时候为了干完工作，就得往快递柜里放一些快递。“我自己放的比较多一点，每天大概六七十个。而且往柜子里放包裹，我自己也是要给钱的，小的格子三毛五，大格子更贵一点。”“如果不放柜子里，真一个一个往家送的话，根本忙不完活儿，到晚上都送不完。”另一名快递小哥表示，自己单量相对少一点，每天往快递柜投十多个包裹。然而，行业内单量大的企业，快递员一般每天都会往快递柜里投四五十个包裹。

　　除了抢时间和单量大两个原因，联系用户比较困难，也是一些快递员选择将包裹放到快递柜的原因。

　　政策

　　近日，国家邮政局公布了《智能快件箱寄递服务管理办法》(以下简称《办法》)，明确了智能快件箱设置要求，要求智能快件箱运营企业为实名收寄以及验收、拒收快件提供技术条件和技术服务。同时，该规定将于2019年10月1日起施行。

　　记者从国家邮政局官网获悉，《办法》第二十五条明确规定，收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，快递员及快递公司应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。在此之前，快递员不管收件人在不在家，一律将快递放置智能快递柜，而这种“先斩后奏”的做法，将在今后得到改善。

　　此次《办法》还规定，寄递详情单注明快件内物品为生鲜产品、贵重物品的，智能快件箱使用企业不得使用智能快件箱投递，与寄件人另有约定的除外。《办法》明确了智能快件箱设置要求，要求智能快件箱运营企业为实名收寄以及验收、拒收快件提供技术条件和技术服务。《办法》同时指出，智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费。

　　事实上，从中央到地方，智能快递柜行业利好政策也不断出台。去年5月1日，我国第一部专门针对快递业的行政法规《快递暂行条例》正式施行。其中第二十五条规定：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。这也意味着，如果未经收件人同意，快递员就将快件放入快递柜，属于违规行为。

　　建议

　　中国政法大学民商经济法学院教授郑佳宁在接受媒体采访时表示，一方面智能快件箱寄递服务可以有效应对“门难进”“楼难上”的现代工作居住环境，缓解企业投递压力、减少爆仓现象，将有助于解决“最后一公里”难题。另一方面，也有助于快递业实现服务标准化。

　　中国物流学会特约研究员解筱文表示，作为一个新生事物，国家主管部门和行业层面，要加强引导，规范管理，导向高质量服务用户，提高社会资源的运用效率，在发展中不断帮助解决完善现实问题。在具体执行中不能武断操作，要具体问题具体对待，通过严管、精用、细维，促使快递相关企业和用户共赢。智能快件箱服务相关企业要从安全方面进一步加强管理，提升智能化水平，确保服务安全可靠，在不断建立社会信任、打造良好的品牌效应中创建可持续发展的商业模式。

　　与此同时，有相关专家则表示，要切实保障消费者的知情权、自主选择权，以及明确责任范围，让管理有法可依。其次，快递企业要加强从业人员的职业素养培训，规范从业人员的行为。同时，日常化维护智能终端设备，适时根据消费者的服务需求，不断更新迭代，推出更为精细化的服务。“要求快递员在将包裹投放到快递柜之前需征得同意，其实是保障了用户的知情权和选择权。”一名快递物流业内人士介绍，而与此同时，新法规如果真正开始落实和执行下去，将有可能降低快递员派送件的效率，波及快递员的收入水平和福利保障。因此，面对新规内容，快递企业如何做出适当调整，设置更为科学的监督和工作考核标准，是眼下需要面对的一个问题。

　　该业内人士分析，快递服务和效率并非是一对明显的矛盾，用户要服务的同时，快递员也可以要效率。解决的办法之一，就是企业和机构要设置更多选项，给用户更多选择空间。“就目前的快递企业和主要电商平台而言，从技术上实现前端多一些选项，让用户在下单购物时就能拥有多个配送方式的选择，已经不是难题。如果用户在下单时就可以明确指定将包裹放到快递柜，并且支持修改，是可以保证投递效率的。”“过去两三年时间，快递柜发展比较快，很多企业都在加快投放。”知名快递行业专家赵小敏说。然而，与快递柜的快速发展形成对比的是，用户的体验感似乎并不是特别好。“一个较明显的现象是，因为把包裹放到快递柜而导致的用户投诉比较多。”

　　赵小敏说，其实用户投诉的问题并不是针对快递柜，而是在用户体验服务的过程中，快递企业的利益博弈和盈利模式没有解决，从而导致体验感下降。“总部在快速发展和上市过程中，没有对网点的结构进行优化升级，对网点与总部间的关联进行整合。本来是总部和快递点间的矛盾，结果变成了用户和快递员之间的矛盾。”

　　接下来，赵小敏建议相关部门和快递企业需做好三方面的工作。首先需要加强媒体宣传，“要让用户理解这个办法，相关机构需要推出目录，让各大快递公司利用媒体平台发布”；同时，快递公司在后台技术上要给用户更多的选择。更为重要的是，网点和快递员要有更多的福利提升。“过去在这块儿的盲点和弱点挺多的。如果要求更多地送货上门，那么效率和派件数量可能就会保证不了，如何平衡好，考验着相关企业，要马上出台办法，简单明了最好。”