Requirements on service quality of multimodal transport
（征求意见稿）

（本稿完成日期： 2008-5-28 ）
目     次
前     言 . II

引     言 . III

1 范围 . 1

2 规范性引用文件 . 1

3 术语和定义 . 1

4 多式联运服务基本原则 . 1

5 多式联运经营人基本要求 . 2

6 多式联运服务过程质量要求 . 2

7 多式联运服务质量评价指标 . 4

引     言
多式联运是现代物流运输发展的高级形式。它通过一次托运、一次计费、一份单证、一次保险，将不同的运输方式有机地组合在一起，构成连续的、综合性的一体化货物运输，具备高效、方便等优点，满足了现代物流尤其是长距离物流的需要，成为新形势下国际物流发展的重要趋势之一。
我国自 20世纪80年代中期引入多式联运服务以来，多式联运业务发展迅速。由于多式联运涉及到的运输作业种类多、内容杂、衔接难，而随着货物运输趋于多元化和全球化,客户对多式联运的服务质量要求也越来越高，因此，制定相应国家标准，规范多式联运服务质量和企业行为，有利于多式联运业务健康稳步发展。
 

多式联运服务质量要求
1　范围
本标准规定了多式联运服务的基本原则、基本要求、服务过程质量要求以及服务质量评价指标。
本标准适用于从事多式联运服务的企业。

2　规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 18354—2006 物流术语
3　 术语和定义
GB/T 18354中确立的及下列术语和定义适用于本标准。
3.1　  

多式联运单据 document for multimodal transport

证明多式联运合同以及证明多式联运经营人接管货物并保证按该合同条款交付货物的单据，它是索赔与理赔、财务结算的证明文件。

3.2　  

多式联运经营人 multimodal transport operator
与托运人订立多式联运合同，并 以承运人身份承担 完成此项合同责任的企业。

3.3　
多式联运服务 multimodal transport service
为满足托运人需求所实施的一系列多式联运经营活动产生的结果。

3.4　  

多式联运服务质量 multimodal transport service quality
用时间、精度、费用、满意度等表示 的多式联运服务的品质。

3.5　  

收货人 consignee
有权从多式联运经营人处接收货物的人。
3.6　  

分包商 subcontractor
受多式联运经营人委托，承担货物运输或提供相关物流辅助服务的当事人或企业。
4　多式联运服务基本原则
多式联运服务以“安全、准确、及时、经济、便捷”为基本原则。
4.1　 安全
根据客户要求，有效控制多式联运的各个环节，保证货物完好、信息安全、作业安全、环境安全。
4.2　 准确

审慎处理各个服务环节，保证合同签订、单据签发、货物交付、信息处理、结算等服务的准确无误。
4.3　 及时
根据客户要求，及时提货、发货、送达，及时处理客户的信息查询、投诉索赔等要求。#p#分页标题#e#
4.4　 经济
设计合理的多式联运服务方案，组织协调和控制服务过程，为客户节省费用。
4.5　 便捷
在多式联运过程中，尽可能提供方便客户使用的渠道和方式，满足顾客合理要求，保障信息畅通，简化服务程序，为客户提供更多便利。

5　多式联运经营人基本要求
5.1　 人力资源
从事多式联运服务的人员，应具备物流管理、货运代理、多式联运等基本专业知识，并根据岗位不同，具备相应的、能满足岗位需要的专业技能和经验。
5.2　 设施设备
多式联运经营人应能够整合各种资源，为客户提供符合国家消防、安全、卫生、环境、质量等规定的，并能满足多式联运服务需要的设施设备。
5.3　 管理制度
多式联运经营人应具有多式联运服务管理制度，包括多式联运合同、多式联运单据、服务质量跟踪、服务质量考核、服务作业流程等管理规定和管理方法。
5.4　 经营网络
多式联运经营人应能整合相关社会资源，拥有能覆盖客户业务范围、满足客户需要的经营网络。
5.5　 信息系统
多式联运经营人应 拥有稳定、可靠、适应多式联运业务要求的信息系统，并能为客户提供及时、准确、可靠的信息服务。

6　 多式联运服务过程质量要求
6.1　 服务需求沟通
6.1.1　 多式联运经营人应向托运人确认货物名称、数量、重量、体积、性质、包装等真实状况。

6.1.2　 多式联运经营人应向托运人确认货物接收和交付的时间、地点、方式。

6.1.3　 多式联运经营人应向托运人确认对方所需的报关、报验、装卸、运输、分拆、拼装、包装、保险等服务项目。

6.2　 多式联运方案设计
6.2.1　 多式联运经营人在设计多式联运方案时应充分考虑以下条件：

a)        客户需求：客户对服务项目的选择，以及对货物到达时间、费用、运输方式偏好、货物质量安全保证等要求；
b)        货物状况：货物数量、重量、体积、包装、性质（如冷藏品、危险品、易腐蚀品、超大超长物品、易碎物品等）等货物信息；
c)        运输工具：实际选用的运输工具的运输能力及安全技术要求；
d)        设施设备：设计方案中所需的铁路、站场、港口、码头、机场等设施设备转运及仓储能力要 求；
e)        自然地理条件：货物经停地区自然地理环境是否具有通航运输条件，包括码头水深、天气、温度等；
f)        经济效益：方案成本、与其他方案的成本比较等；
g)        法律法规：国际公约、货物经停地法律法规及国内现有法律法规及政策等；
h)        安全、节能和环保要求：运输方案的设计应本着安全、节能和环保的理念，特殊性质的货物应能满足安全、节能和环保的要求。
6.2.2　 多式联运经营人应向客户提供至少一种多式联运方案，并告知方案的运输路线、运输方式、大概费用、可能风险及相应的风险防范措施。

6.3　 合同签订和单据签发
6.3.1　 多式联运经营人应在与客户充分沟通、相互了解的基础上签订真实表达双方意愿的书面或电子的多式联运合同。

6.3.2　 多式联运合同应明确规定多式联运经营人与托运人之间的权利、义务、责任、合同价款及支付方式、豁免条款、索赔理赔、单据效力等。

6.3.3　 多式联运经营人或其代理人应根据合同规定，在约定时间、地点，接收托运人货物。

6.3.4　 多式联运经营人或其代理人在接收货物时应对货物进行检查，确认货物状况准确无误后，签发多式联运单据。单据一经签发，多式联运经营人应根据合同规定，负责完成或组织完成货物的全程运输。

6.4　 分包商的选择与管理
6.4.1　 多式联运经营人应根据多式联运方案和合同，清晰划分各分包环节，明确分包商作用及责任。

6.4.2　 多式联运经营人应对分包商进行全面评估，评估内容至少包括：

a)        分包商的资质，包括注册资金、经营范围等。#p#分页标题#e#
b)        分包商提出的解决方案应合理可行，能满足预定要求和价格，有详细的流程描述及应急办法；
c)        分包商使用的设施设备、运输工具应符合国家规定及多式联运方案要求；
d)        分包商的货物追踪、信息处理等能力，能为客户提供及时、准确、可靠的货物信息；
e)        分包商以往服务质量、信誉、业绩指标等；
f)        分包商应具备完成该项方案并承担该项方案可能风险的财务能力。
6.4.3　 多式联运经营人与分包商签订合同后，应保持与分包商的联系与沟通，并根据多式联运合同和方案，加强对分包商的管理、监督。

6.4.4　 多式联运经营人应对长期合作分包商建立定期审查、定期沟通、定期考核的长效管理机制。

6.5　 多式联运组织与协调
6.5.1　 多式联运经营人应合理协调多式联运各运输环节，保证各项服务活动连续、有序进行。

6.5.2　 多式联运经营人应根据多式联运合同和方案，联系船公司、航空公司、铁路部门等有关分包商或其代理机构，进行订箱、订舱、订班列、订车次等事务。

6.5.3　 舱位、班列、车次等一经确定，应立刻通知客户，保证客户有充分的时间备货。

6.5.4　 多式联运经营人应加强与铁路站、港口、机场、码头、海关等各方沟通，及时递交所需的申请、单据等相关资料，为货物的通关、装卸、仓储、转运等环节做好准备。

6.5.5　 多式联运经营人应保持和各阶段分包商或其代理沟通顺畅，能够及时应对、处理各类突发事件。

6.5.6　 若货物发生延迟，多式联运经营人应启用应急方案，及时与分包商协商调整运输计划，保证货物按时到达目的地。若无法保证货物按时到达目的地，应第一时间联系客户，与相关分包商、客户共同协商解决办法。

6.5.7　 若货物发生损坏，多式联运经营人应第一时间告知客户，并积极协调相关分包商，争取将货物损失降到最低。

6.6　 多式联运过程监控
在多式联运过程中，多式联运经营人应随时保持与各分包商、各相关部门沟通，在以下几个方面实施监控：
—— 货物的准时状况、安全状况、在途状况；
—— 信息的输入输出、存储、交换、加工处理；
—— 单据的正确性、准时性；
—— 设施设备、天气情况、路况。
6.7　 信息查询
6.7.1　 在多式联运过程中，根据客户要求，多式联运经营人应及时、准确地为客户提供各项信息服务。

6.7.2　 对不能及时处理的信息查询服务，多式联运经营人应向客户说明原因；在能够处理信息查询服务后，应第一时间告知客户信息状况。

6.8　 货物交付
6.8.1　 在货物即将到达目的地时，多式联运经营人应通知收货人准备收货。

6.8.2　 在能够确定货物到达时间后，多式联运经营人应第一时间通知收货人收货。

6.8.3　 多式联运经营人应仔细核对正本单据和收货人身份，准确发货。

6.8.4　 多式联运经营人应协助收货人检查货物。若发生货物差错、损坏，现场工作人员应做好记录，并及时通知相关各方，必要时还应进行拍照及保留证物。

6.8.5　 若收货人不能及时收货或拒绝收货，多式联运经营人应主动与客户沟通，并根据多式联运合同及相关法律或惯例妥善处理。

6.9　 结算
6.9.1 在收货人收货后，多式联运经营人应及时将收货人签字确认后的单据及相关记录送回托运人。
6.9.2 托运人在确认单据及相关记录无误后，按合同约定的结算方式支付相关费用。

6.10　 客户回访
建立回访机制，定期回访客户，主动获取客户反馈意见。

6.11　 投诉处理
6.11.1　 所有的投诉都应有记录，并可提供投诉处理的进度查询。

6.11.2　 投诉应在合理或承诺的期限内进行处理，无法有效处理的，应向投诉者反馈。

6.11.3　 投诉处理的结果应及时反馈给客户，并建立预防机制避免类似事件再次发生。

6.12　 责任赔偿
6.12.1   多式联运经营人 一旦发现被保险的货物受损，应立即通知保险人或保单上写明的保险公司在货物目的地（港）的检验理赔代理人，并申请对货损的检验。#p#分页标题#e#

6.12.2   多式联运经营人接到客户赔偿要求时，应在合理或承诺的期限内做出答复。

6.12.3   应赔偿事务应按多式联运合同和相关法律或惯例，确定责任划分，在规定时间内做出赔偿。

6.13　 持续改进
多式联运经营人应按服务质量方针、质量目标，结合市场及客户反馈的信息，通过对服务监控和审核、数据分析，采取必要的纠正和预防措施，持续改进多式联运服务质量，提高服务水平。
7　多式联运服务质量评价指标

7.1　 货损率
货损是指货物发生颠损、磨损、破裂、变形、湿损、污损、腐烂等。货损率是指损失的物品量占应

交付物品总量的比率。按（ 1）式计算：



7.2　 货差率

货差是指发生短少、失落、错装、错卸、错运、交接差错等。 货差率是指货差量占应交付物品总量的比率。按（ 2）式计算：



7.3　 送达及时率

送达及时率是指在合同约定的时间内送达的订单数占订单总数的比率。按（ 3）式计算：



7.4　 提货及时率

提货及时率是指在合同约定的时间内到托运人指定的地点提货的订单数占客户要求提货的订单总数的比率。按（ 4）式计算：



7.5　 回单及时完整率

回单及时完整率是指及时完整返还收货凭证的订单数占订单总数的比率。按（ 5）式计算：



7.6　 货物跟踪信息准确率

货物跟踪信息准确率是指准确反馈货物状况信息次数占反馈货物信息总次数的比率。按（ 6）式计算：



7.7　 客户有效投诉率

有效投诉是指因多式联运经营人引起，经查证确属多式联运经营人过失的客户投诉。客户有效投诉率是指客户有效投诉的订单数占订单总数的比率。按（ 7）式计算：



7.8　 异常情况反馈及时准确率

异常情况反馈及时准确率是指及时准确反馈异常情况信息次数占发生异常情况总次数的比率。按（ 8 ）式计算：


7.9　 信息反馈时间

信息反馈时间是指从收到客户信息需求到客户收到准确信息所用时间。

7.10　 客户投诉处理时间

客户投诉处理时间是指从客户投诉到投诉处理完毕所用的时间。