国家邮政局关于2019年9月邮政业消费者申诉情况通告_行业信息_行业

国家邮政局关于2019年9月邮政业消费者申诉情况通告

发布时间：2019/10/24 互联网

国家邮政局关于2019年9月邮政业消费者申诉情况通告

　　一、总体情况

　　2019年9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉27670件。申诉中涉及邮政服务问题的568件，占总申诉量的2.1％；涉及快递服务问题的27102件，占总申诉量的97.9%。

　　处理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为2048件，同比下降55.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的71件，占有效申诉量的3.5％；涉及快递服务问题的1977件，占有效申诉量的96.5％。

　　邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失668.4万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.5％，对邮政企业有效申诉处理满意率为96.9％，对快递企业有效申诉处理满意率为95.8％。

　　9月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有15件，与去年同期相比减少2件。

公司名称	江苏	福建	广东	重庆	西藏	甘肃	新疆	合计
速尔		1	3					4
中国邮政					3			3
百世快递						1	1	2
卓越亚马逊				1				1
跨越	1							1
其它			4					4
合计	1	1	7	1	3	1	1	15

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　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况

　　9月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉568件，环比下降28.3％，同比下降82.9％。

　　邮政服务问题申诉量情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	投递服务	196	34.5	-40.8	-86.2	132	37	0	5	0	22
2	延误	140	24.7	18.6	-76.5	74	49	0	6	2	9
3	丢失短少	84	14.8	-31.2	-86.2	38	37	0	4	0	5
4	收寄服务	36	6.3	-56.6	-64.4	15	12	0	1	2	6
5	损毁	29	5.1	38.1	-89.6	4	18	0	0	1	6
6	售后服务	16	2.8	/	/	1	6	0	2	1	6
7	违规收费	10	1.8	0.0	-73.0	4	4	0	0	0	2
8	其他	57	10.0	-46.7	-78.4	15	9	0	2	3	28
合计		568	100	-28.3	-82.9	283	172	0	20	9	84

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　　邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占申诉总量的34.5％、24.7％和14.8％。邮政服务问题申诉量同比、环比均呈下降趋势。

　　（二）邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况

　　9月，消费者对邮政服务问题有效申诉71件，环比增长26.8％，同比下降81.7％。

　　邮政服务问题有效申诉量情况统计表

序号	申诉问题		有效申诉件数		占比例%	环比%	同比%
1	投递服务	函件	30	38	53.5	90.0	-79.9
		包件	8
2	邮件延误	函件	11	18	25.4	260.0	-66.7
		集邮	1
		包件	6
3	邮件丢失短少	函件	4	8	11.3	-60.0	-91.1
		包件	4
4	邮件损毁	函件	1	4	5.6	-33.3	-89.2
		包件	1
		其他	2
5	收寄服务	函件	1	2	2.8	-60.0	-81.8
		其他	1
6	售后服务	集邮	1		1.4	/	/
合计			71		100	26.8	-81.7

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　　邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占有效申诉总量的53.5％、25.4％和11.3％。邮政服务问题有效申诉量环比增长明显的是投递服务和邮件延误，同比均呈下降趋势。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者对快递服务问题申诉情况

　　9月，消费者对快递服务问题申诉27102件，环比下降50.8%，同比下降55.5％。

　　（二）邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况

　　9月，消费者对快递服务问题有效申诉1977件，环比增长26.6%，同比下降53.3％。

　　快递服务问题有效申诉量情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	有效申诉件数	有效申诉比例%	有效申诉同比%
1	延误	6288	670	33.9	-24.6
2	投递服务	5539	587	29.7	-64.6
3	丢失短少	4530	350	17.7	-61.4
4	损毁	6247	231	11.7	-52.4
5	收寄服务	2404	51	2.6	-66.0
6	违规收费	462	30	1.5	-63.0
7	售后服务	680	21	1.1	/
8	代收货款	154	20	1.0	-63.0
9	其他	798	17	0.9	41.7
合计		27102	1977	100	-53.3

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　　邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、投递服务、快件丢失短少和快件损毁，分别占有效申诉总量的33.9％、29.7％、17.7％和11.7％。快递服务问题有效申诉量环比增长明显的是快件延误问题，同比均呈下降趋势。

　　（三）邮政业消费者对快递企业申诉情况

　　9月，邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率平均为95.8％，高于全国平均数的快递企业有16家，低于全国平均数的有7家；全国快递服务申诉率平均为4.49，低于全国平均数的快递企业有11家，高于全国平均数的有12家；全国快递服务有效申诉率平均为0.33，低于全国平均数的快递企业有10家，高于全国平均数的有13家。

　　主要快递企业申诉情况表

序号	企业名称	消费者对快递企业有效申诉处理满意率（%）	申诉率	有效申诉率
序号	企业名称	消费者对快递企业有效申诉处理满意率（%）	申诉率	有效申诉率
1	中外运-空运	100.0	0.24	/
2	苏宁易购	100.0	1.72	/
3	中通快递	100.0	1.82	0.01
4	民航快递	100.0	1.92	0.96
5	圆通速递	100.0	1.95	0.01
6	京东	100.0	2.60	0.01
7	申通快递	100.0	2.99	0.01
8	跨越速运	100.0	3.12	1.75
9	DHL	100.0	4.82	0.54
10	德邦快递	100.0	12.52	0.55
11	FedEx	100.0	13.45	3.10
12	宅急送	100.0	25.45	0.84
13	TNT	100.0	78.95	18.80
14	邮政快递（EMS）	96.6	6.08	1.35
15	品骏快递	96.2	16.19	8.53
16	顺丰速运	95.8	13.37	0.17
17	速尔	94.8	8.73	3.45
18	天天快递	94.7	13.81	1.81
19	优速	92.9	18.95	1.01
20	韵达快递	91.7	2.14	0.01
21	递四方	87.5	2.03	0.27
22	UPS	84.2	14.93	8.34
23	百世快递	81.8	3.72	0.03
全国平均		95.8	4.49	0.33

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　　邮政业消费者对快递服务申诉的主要问题是快递延误、快递损毁和投递服务。

　　申诉主要问题占比情况表

序号	企业名称	申诉主要问题占比
序号	企业名称	延误占比（%）	损毁占比（%）	投递服务占比（%）
1	中外运-空运	/	50.0	/
2	德邦快递	6.7	5.2	56.2
3	圆通速递	12.0	22.2	14.8
4	韵达快递	12.4	21.8	17.3
5	申通快递	13.3	20.5	10.2
6	中通快递	15.1	37.9	15.4
7	京东	17.3	24.4	22.2
8	顺丰速运	24.3	6.2	47.1
9	递四方	26.7	8.3	3.3
10	DHL	27.8	5.6	/
11	速尔	28.0	30.9	11.9
12	百世快递	28.1	19.5	16.4
13	TNT	28.6	47.6	/
14	天天快递	29.5	23.5	13.3
15	宅急送	29.9	40.3	7.5
16	邮政快递（EMS）	31.6	29.9	12.1
17	UPS	32.4	17.6	5.9
18	优速	32.7	28.0	16.6
19	FedEx	33.3	2.6	10.3
20	品骏快递	33.6	24.1	17.6
21	苏宁易购	34.2	52.6	5.3
22	跨越速运	36.6	12.2	26.8
23	民航快递	50.0	/	/
全国平均		23.2	23.0	20.4

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　　（四）各省（区、市）快递服务申诉情况

　　邮政业消费者对各省（区、市）邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为97.5％，高于全国平均数的地区有18个，低于全国平均数的地区有13个；各省（区、市）快递服务申诉率平均为2.48，低于全国平均数的地区有12个，高于全国平均申诉率的有19个；各省（区、市）快递服务有效申诉率平均为0.18，低于全国平均数的地区有18个，高于全国平均数的有13个。

　　各省（区、市）快递服务申诉情况表　

序号	地区	消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（%）	申诉率	有效申诉率
序号	地区	消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（%）	申诉率	有效申诉率
1	山西	100.0	1.90	0.14
2	广西	100.0	2.36	0.17
3	吉林	100.0	2.58	0.32
4	海南	100.0	2.59	0.12
5	内蒙古	100.0	3.01	0.24
6	宁夏	100.0	3.17	0.99
7	陕西	100.0	3.40	0.10
8	辽宁	100.0	3.41	0.09
9	北京	100.0	3.41	0.17
10	青海	100.0	4.70	0.46
11	新疆	100.0	7.45	0.48
12	西藏	100.0	68.44	2.55
13	上海	99.0	4.53	0.19
14	浙江	98.9	1.46	0.17
15	重庆	98.8	2.99	0.53
16	甘肃	98.3	3.84	0.81
17	江苏	98.2	2.48	0.23
18	湖北	97.6	1.83	0.13
19	天津	97.4	3.49	1.19
20	江西	97.3	1.91	0.15
21	黑龙江	97.0	2.81	0.26
22	山东	97.0	3.10	0.11
23	河北	96.8	1.77	0.06
24	贵州	96.1	3.73	0.57
25	福建	95.7	2.03	0.21
26	湖南	95.7	2.37	0.16
27	云南	95.7	2.42	0.15
28	广东	95.3	2.13	0.14
29	安徽	95.1	2.46	0.09
30	河南	94.1	1.62	0.10
31	四川	92.3	3.69	0.07
全国平均		97.5	2.48	0.18