传化物流“三策”优平台——推新政 冷思考 兑诺言

        来源：中国物流与采购网

2009年，随着全球性经济危机的不断深入，整个物流产业也迎来寒流，如何在此种形势下乘风破浪，“危”中取胜，成为了物流行业和企业们共同面临的问题。

以浙江传化物流基地为例，解读其在危机下的诸多举措，希望能够给正在思索这些问题的人们提供些许有益甚至振奋人心的答案。

策一：单平台应用服务新突破

当前紧张的经济环境下，实体经济受重挫，服务业成为产业链中的首选提升板块。而作为领军现代服务业，复合型“横断”产业的物流业，义不容辞地承担起了“振兴之引擎”的重任。但是，作为中国物流经营主体的广大中小型物流企业目前却依然呈现出诸多不容乐观的现象：产业整体水平低，市场信用缺失，物流设施设备资源分散……

众所周知，物流是社会化大生产分工合作机制的产物，它的天然理念是分工合作。经过一段时间的“物流热”、“物流园热”后，我们需要更加理性的回归对物流发展的认识。由于广大中小型的第三方物流企业资金实力和信息化意识能力均不足，而物流要发展必须插上“信息化翅膀”，这就需要发挥物流平台的资源优势和共享效应。通过物流平台的科学规划、合理布局、系统运营，实现资源的快速集聚和进一步的整合。

传化物流看准了这个“中枢神经式”的发展命脉，发挥自身信息化研发、管理优势，和“1+1>2”的资源运筹优势，经过系统化需求调研，进行大量研发投入，开发了以电子屏为主，结合诚信交易模式改革的一系列客户信息采集和应用服务系统。通过标准化引导培训，基地经营户的信息化意识有了大幅度提升，业务上的信息化水平也有了较大提高，充分发挥了平台型基地效应联动的“放大器”作用。2008年，传化物流在原有商业模式创新基础上，审时度势，在大环境不景气的情况下，信息化建设发展取得进一步突破。以信息交易系统为例，车货匹配效率的提高和诚信交易模式的改革深化，不仅为客户、客户的客户带来了新蓝海空间净利润，也为社会创造了持久性的巨大财富。2008年基地停车配货效率相对于上年提高了43%。

策二：服务标准化建设高成效

人们常说，“第一印象”很重要，而在大众的印象中，一说起做物流的，要不就是服务意识淡薄的司机，要么就是脏、乱、差的配货中心。针对服务业特点显著的现代物流业来说，“第一眼”成为了行业进步的阻碍。

传化物流始终致力于提升物流基地整体素质水平。尽管开业六年来，得到了社会各界的广泛认同，获得了“客户满意第一品牌”、“五A级国家综合型物流基地”、“五星级物流基地”等一系列荣誉。但传化还是看到了自己的不足，并在市场大洗牌中，致力于决心做一项更大的“工程”——服务标准化建设。

通过关注一线、关注现场、从机制入手等积极措施，传化物流攻克了夜间管理、突发性消防安全事故处理、汽修专项整治等各大难关。结合基地一线服务员工多（占公司全员80%以上）、年龄分布两极化（25岁以下及40以上人员较多）、学历层次较低（高中及以下占79%）、员工工龄普遍偏短（经验不足，急需强化培训）的现状特点系统梳理出《一线服务人员作业标准化培训体系》。按照项目推进实施计划细则，对新制定的《客户服务标准手册》进行一线班组宣贯，并结合“助教”、“培训管理员“等条线，运用早会、座谈等，开展服务标准化深入一线班组活动。加强对制度的完善和检查，尤其是对台帐、表单的完善进行专项督查。推行服务标准化活动，开展了积分制、师带徒等重点活动。进行法律咨询活动、收费员技能比武、消防应急演练比武、警员队伍技能比武、禁毒主题宣传、“迎奥运，平安出行”交通安全行车等主题活动。通过对各种服务的延伸、细化和标准化，充分发挥了“啄木鸟”功能，从服务准则、服务环境、服务形象规范、服务行为规范等着手建立服务标准化。通过对客户服务界面的触点管理，指导全体员工如何为客户提供标准化的服务行为，以加强员工的服务意识，提升员工的服务质量，规范员工的服务行为，向顾客零距离传递浙江传化物流基地追求顾客满意的服务理念。#p#分页标题#e#

物流的本质是服务，服务意识与服务能力对于物流平台培育核心竞争能力、赢得长久竞争优势至关重要。标准化服务成为了传化物流发展的“第一眼文化”，也同时成为了专属于传化的“特色服务”。

策三：社会治安综治理保长效

传统公路物流货运行业长期以来都存在垄断、欺诈、行窃等多种高危犯罪因素并存的特性。这就导致人们对物流业有一种固定印象——乱。而传化却“叫板” 传统货运特色，决心为平台客户兑现 “安心服务”的承诺。

2008年，在政府的关心支持下，传化物流在原有基础上启动了“社会治安综合整治”。作为平台的管理者，基地会同村、镇、区各级政府职能尤其是公安、交通等部门，深刻分析基地的治安特点和案发类别，重点针对治安管理、秩序管理、经济型诈骗等方面，采取了一系列积极有效的针对性措施，深入推进《大安全管理体系》建设，全面铺开综合整治工作。基地编制了《综治简报》、平台安全工作大事记、《平台典型性案例集萃》等系列材料，并根据基地综治安全特点，设计综治专题交通安全图片、禁毒图片、综治安全漫画60余块，超过2000人观看了此次综治安全漫画展。奥运期间基地组建2支夜间巡逻队，13人共计巡逻时间达500多小时，保障了基地无重大事件发生，顺利实现了平稳过渡。同时，奥运期间通过承办“迎奥运，平安出行”主题宣传活动，参与活动人数达1000余人，发放行车安全、法律法规等资料10000余册（份）。通过建立综合整治组织网络，建立健全制度台帐，完善大安全管理体系，基地综合治理全面通过验收。治安、刑事案件的发案和110报警数量等综合数据有了30%～66%的大幅下降，为传化物流安保服务构建了一张“安心网”，开创了物流行业安保服务品质先河。

传化物流的实践证明，优秀的物流平台不单是降低社会交易成本、支持第三方物流企业运营、推进物流产业集群化发展、优化区域经济产业之间的分工合作、提升区域整体竞争力的一个有效的方法和途径，还是“信心、安心、责任、协作”等等方面探索的标杆。经过多年的探索和实践，传化物流刻画并优化了独具特色的商业模式，摸索出了一套系统而又专业的平台运营管理体系和标准，而这正是其能转“危”为安，甚至更进一步发展的秘诀所在。

2009年，随着全球性经济危机的不断深入，整个物流产业也迎来寒流，如何在此种形势下乘风破浪，“危”中取胜，成为了物流行业和企业们共同面临的问题。

以浙江传化物流基地为例，解读其在危机下的诸多举措，希望能够给正在思索这些问题的人们提供些许有益甚至振奋人心的答案。

策一：单平台应用服务新突破

当前紧张的经济环境下，实体经济受重挫，服务业成为产业链中的首选提升板块。而作为领军现代服务业，复合型“横断”产业的物流业，义不容辞地承担起了“振兴之引擎”的重任。但是，作为中国物流经营主体的广大中小型物流企业目前却依然呈现出诸多不容乐观的现象：产业整体水平低，市场信用缺失，物流设施设备资源分散……

众所周知，物流是社会化大生产分工合作机制的产物，它的天然理念是分工合作。经过一段时间的“物流热”、“物流园热”后，我们需要更加理性的回归对物流发展的认识。由于广大中小型的第三方物流企业资金实力和信息化意识能力均不足，而物流要发展必须插上“信息化翅膀”，这就需要发挥物流平台的资源优势和共享效应。通过物流平台的科学规划、合理布局、系统运营，实现资源的快速集聚和进一步的整合。

传化物流看准了这个“中枢神经式”的发展命脉，发挥自身信息化研发、管理优势，和“1+1>2”的资源运筹优势，经过系统化需求调研，进行大量研发投入，开发了以电子屏为主，结合诚信交易模式改革的一系列客户信息采集和应用服务系统。通过标准化引导培训，基地经营户的信息化意识有了大幅度提升，业务上的信息化水平也有了较大提高，充分发挥了平台型基地效应联动的“放大器”作用。2008年，传化物流在原有商业模式创新基础上，审时度势，在大环境不景气的情况下，信息化建设发展取得进一步突破。以信息交易系统为例，车货匹配效率的提高和诚信交易模式的改革深化，不仅为客户、客户的客户带来了新蓝海空间净利润，也为社会创造了持久性的巨大财富。2008年基地停车配货效率相对于上年提高了43%。#p#分页标题#e#

策二：服务标准化建设高成效

人们常说，“第一印象”很重要，而在大众的印象中，一说起做物流的，要不就是服务意识淡薄的司机，要么就是脏、乱、差的配货中心。针对服务业特点显著的现代物流业来说，“第一眼”成为了行业进步的阻碍。

传化物流始终致力于提升物流基地整体素质水平。尽管开业六年来，得到了社会各界的广泛认同，获得了“客户满意第一品牌”、“五A级国家综合型物流基地”、“五星级物流基地”等一系列荣誉。但传化还是看到了自己的不足，并在市场大洗牌中，致力于决心做一项更大的“工程”——服务标准化建设。

通过关注一线、关注现场、从机制入手等积极措施，传化物流攻克了夜间管理、突发性消防安全事故处理、汽修专项整治等各大难关。结合基地一线服务员工多（占公司全员80%以上）、年龄分布两极化（25岁以下及40以上人员较多）、学历层次较低（高中及以下占79%）、员工工龄普遍偏短（经验不足，急需强化培训）的现状特点系统梳理出《一线服务人员作业标准化培训体系》。按照项目推进实施计划细则，对新制定的《客户服务标准手册》进行一线班组宣贯，并结合“助教”、“培训管理员“等条线，运用早会、座谈等，开展服务标准化深入一线班组活动。加强对制度的完善和检查，尤其是对台帐、表单的完善进行专项督查。推行服务标准化活动，开展了积分制、师带徒等重点活动。进行法律咨询活动、收费员技能比武、消防应急演练比武、警员队伍技能比武、禁毒主题宣传、“迎奥运，平安出行”交通安全行车等主题活动。通过对各种服务的延伸、细化和标准化，充分发挥了“啄木鸟”功能，从服务准则、服务环境、服务形象规范、服务行为规范等着手建立服务标准化。通过对客户服务界面的触点管理，指导全体员工如何为客户提供标准化的服务行为，以加强员工的服务意识，提升员工的服务质量，规范员工的服务行为，向顾客零距离传递浙江传化物流基地追求顾客满意的服务理念。

物流的本质是服务，服务意识与服务能力对于物流平台培育核心竞争能力、赢得长久竞争优势至关重要。标准化服务成为了传化物流发展的“第一眼文化”，也同时成为了专属于传化的“特色服务”。

策三：社会治安综治理保长效

传统公路物流货运行业长期以来都存在垄断、欺诈、行窃等多种高危犯罪因素并存的特性。这就导致人们对物流业有一种固定印象——乱。而传化却“叫板” 传统货运特色，决心为平台客户兑现 “安心服务”的承诺。

2008年，在政府的关心支持下，传化物流在原有基础上启动了“社会治安综合整治”。作为平台的管理者，基地会同村、镇、区各级政府职能尤其是公安、交通等部门，深刻分析基地的治安特点和案发类别，重点针对治安管理、秩序管理、经济型诈骗等方面，采取了一系列积极有效的针对性措施，深入推进《大安全管理体系》建设，全面铺开综合整治工作。基地编制了《综治简报》、平台安全工作大事记、《平台典型性案例集萃》等系列材料，并根据基地综治安全特点，设计综治专题交通安全图片、禁毒图片、综治安全漫画60余块，超过2000人观看了此次综治安全漫画展。奥运期间基地组建2支夜间巡逻队，13人共计巡逻时间达500多小时，保障了基地无重大事件发生，顺利实现了平稳过渡。同时，奥运期间通过承办“迎奥运，平安出行”主题宣传活动，参与活动人数达1000余人，发放行车安全、法律法规等资料10000余册（份）。通过建立综合整治组织网络，建立健全制度台帐，完善大安全管理体系，基地综合治理全面通过验收。治安、刑事案件的发案和110报警数量等综合数据有了30%～66%的大幅下降，为传化物流安保服务构建了一张“安心网”，开创了物流行业安保服务品质先河。

传化物流的实践证明，优秀的物流平台不单是降低社会交易成本、支持第三方物流企业运营、推进物流产业集群化发展、优化区域经济产业之间的分工合作、提升区域整体竞争力的一个有效的方法和途径，还是“信心、安心、责任、协作”等等方面探索的标杆。经过多年的探索和实践，传化物流刻画并优化了独具特色的商业模式，摸索出了一套系统而又专业的平台运营管理体系和标准，而这正是其能转“危”为安，甚至更进一步发展的秘诀所在。#p#分页标题#e#