2010年11月5日，一场特殊的表彰会在宅急送北京分公司东区配送中心内举行。接受奖励的是宅急送的8名普通员工，而送出奖励的，既不是宅急送公司内部，也不是相关主管部门，而是来自他们的客户。“希望这样的优秀同志越来越多，我将再次为他们颁奖。”央广幸福购物（中央人民广播电台旗下电视购物公司）执行总裁朴兴烈介绍说，自今年6月双方合作以来，宅急送配送人员的优秀表现十分突出，因此他们决定重奖宅急送配送人员。
      客户找上门来，一不是要求降价，二不是来索赔，而是要送奖励。对于包括宅急送在内的国内快递及物流企业来说，这样的情况并非经常发生。实际上，这也释放出一个信号——在运营成本高企、竞争日趋激烈的市场环境下，物流企业靠服务立足、靠价值取胜的信念，开始变得比以往任何时候都强烈了起来。

 
       涨价潮起  

      “连大蒜大葱都涨价了，我们为什么不能涨？”一位民营快递负责人在电话那头大声说着，言语中带着几分怨气。他认为，因快递费涨价而引来各方的批评和质疑，对他们来说并不公平。
      进入11月，多家快递企业先后上调运费价格。其中圆通速递率先在其网站上公布了《告客户书》，宣布从11月1日起，省内快递价上调1.5元/票，跨省快递上调2元/票；首重和续重的价格也分别上调1~2元/公斤不等。其他几家企业涨价方案与圆通差不多，涨价幅度大致为20%~30%。
      随后一些以公路运输为主的物流企业，也纷纷跟进。少数几家企业的调价行为，最终演变为了大范围的“涨价潮”。然而，就像每次涨价后引起的反应一样，习惯了低价的普通用户纷纷发出抱怨，认为物流企业涨价，也进而提高了其网购时的成本。
      “这些年，燃油价格、员工工资、场地租金等等都在上涨，可快递费却没怎么上涨过。”上述民营快递负责人认为，由于有些情况被忽略了，这才导致人们对物流企业调整价格反响这么大。 
       在“涨价潮”的搅动下，传统物流企业发展中存在的一些问题，也跟着浮出水面。“实际快递费早就该涨了，要不谁还撑得住啊。”北京物资学院教授邬跃认为，低价竞争一直是国内物流企业普遍采用的竞争手段，为了跟对手争夺客户，经过把价格压得不能再低，把利润摊得不能再薄。“这种低价血拼的方式，其实就是‘杀敌一千，自损八百’，表面上看让自己的业务量上去了，可实际收获的远没有那么多。”邬跃表示，低价竞争引发的问题很多，其中抵抗风险能力低，是最显著的“并发症”，因为当业务量越来越大的时候，每天所耗费的固定成本也越大，这时如果市场环境稍有变化，就可能导致“入不敷出”，这时涨价只能是惟一的选择。
      “费用稍微上涨，人们一般也能接受，关键是服务质量也要有相应提升。”中信公司物流分析师张洪斌介绍说，传统物流企业在服务上的“短板”，是导致其只能在低水平下生存的重要原因。“现在网购为物流企业提供了新的发展机会，可上网看一下就知道，现在只要从事网购配送的企业，就没有一个让人完全满意的。”他表示，在服务水平没有本质变化的情况下，提升价格，很容易让人对涨价产生误解，因此让用户打消质疑，重获客户信任的最好方式，无疑是让自己的服务配得上价格。

      寻找出路  

      “像燃油价格上涨、人力成本增加，是许多企业都普遍面临的问题，并且今后还会更加突出。”在张洪斌看来，除了提升运费这种短期内“止血”的方法，物流企业还应有长远的计划和打算。

      在成本控制上进行创新和突破，是物流企业必须重视的。人们也发现，在快递、物流企业纷纷上调运价的同时，一些企业也在坚守。例如邮政EMS、顺丰速运、宅急送等等本土企业，在运费价格方面近期并没有太大变化，而像以四大快递为首的国际物流企业，虽然也面临成本压力，并即将于2011年初调整运价，但这样的调整计划早在几个月前已对外公布，可见成熟企业在对待成本上升的问题上，都有着提前的部署和计划，并不会因短期内形势变化，而产生运价波动。#p#分页标题#e#
      走出同质化、低端化竞争，走上价值链竞争之路，是国内传统物流企业调整的方向。以民营快递企业为例，产业集中度低，所提供的快递服务产品单一，服务模式雷同，形成了同质化竞争。而同质化竞争的最终结果，只能是进行残酷的“价格战”。
      实际上，市场对于物流服务的需求，已经出现了新的变化。特别是随着网购的兴起，对物流要求越来越高。因此，物流是快递企业，还是传统物流企业，在与电子商务企业的合作中，都要积极寻求最好的解决方式，提供更好的服务，才能真正让利益最大化。
      物流企业对此已经有所意识。例如，宅急送员工得到央广购物的奖励，就缘于他们对派送服务及质量以及终端客户体验的注重。海航天天快递公司也从11月1日起，率先在国内加盟制快递企业中开通了24小时客户服务热线，并且现在公司上下提得最多的一句话就是“重视客户体验”。同时，为提升企业服务品质，公司结合七大区域的不同实际状况，要求各区域针对各自的不同特点，制定不同的发展目标，以促进全网络的合理发展。韵达快运从今年8月也在全网开始推行服务质量提升专项活动，由公司总部对全网进行全面梳理整顿，并将制定完善网点管理、网点服务质量的具体实施标准、业务员和操作员的整体聘用和培训等相关规定提上了日程。

 

      思维变革 

      “目前我们在配送央广公司货物操作中仍存在着不足，但是我们有信心，也有能力越做越好。”正如宅急送北京分公司总经理刘东屯所说，从价格竞争走向价值竞争，并非易事。除了提升服务水平外，还需要思维上的变革。“物流不是货运，货运只是为客户服务中的一项内容，而物流不应局限在这一方面。”邬跃认为，物流企业的作用是为了降低客户成本，因此在企业普遍面临成本压力的环境下，物流企业其实应该发挥更大作用，但目前这种作用并不明显，原因就是公司的物流企业，还不是从事现代物流的企业。 
       通过物流整合供应链，使企业运作内部达到高效的，统一的工作流程，在总体上做到一个成本降低，提高客户满意度，建立长久合作关系才是真正的物流。因此，对于物流企业来说，需要拓展新的符合客户需要的服务和理念，在一些细分领域取得突破。 
       只有当国内物流企业在专业化程度上具有一定水平，有能力为客户提供完整的物流策划方案、提供一体化物流服务，并最大限度地降低物流成本、满足客户需求的时候，物流企业才不会将价格作为惟一的竞争武器。邬跃认为，在这方面，国际四大快递的发展和壮大，已经为国内企业提供了最好的学习范本，接下来就看公司如何去借鉴和超越了。